在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高客戶滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標準，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關注，能否提高小區(qū)的滿意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時各個物業(yè)公司都在運用提高服務效率、提高應訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對物業(yè)公司的認知度和滿意度，細細分析有如下幾點：

客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業(yè)主對小區(qū)整個環(huán)境的感受，決定了服務人員的整體服務水平；后者是業(yè)主對小區(qū)分項的滿意度，如安全、工程、客戶服務和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項，加強基礎服務和管理，然后對各分項進行整合

但是物業(yè)公司在實際運作過程中，又承受著來自各方面的困惑：

一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。

物業(yè)管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認同度不高、對工作的環(huán)境和報酬的期望值過高等，以上的一切導致員工不能靜下心來工作、不能認同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點往往被業(yè)戶所關注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，安全人員不能正確快速的確認業(yè)主和身份等，導致小區(qū)的服務質(zhì)量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不滿意的一個重要分項。

如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務，就要充分的運用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運用企業(yè)文化、加強與員工的互通、正確運用績效考核系統(tǒng)，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務，只有打好這個基礎，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。

二、完善基礎管理，創(chuàng)新服務觀念。

管理處要高效的完成小區(qū)的日?；A服務工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時刻的讓服務人員保持高昂的工作激情。

(一)、服務觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務方式。要把“被動式的服務”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中，給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)?？捎?ldquo;行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對待一項工作，除了付出，還要學會堅持，這樣才能成功！引導員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。

(二)、管理處要針對業(yè)主關注的不同點制定不同的服務方案。物業(yè)管理提供的是服務，是無形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護送他們回家；有些老人在小區(qū)會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態(tài)，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務人員了，同時也要承擔著心理輔導師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。

(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡最大的努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。